Paola López, Martín Castillo, Jonathan Horta y Karla Paniagua
“¿Cuál es tu truco ninja para crear?”, preguntamos a un amigo publicista (fregón, ganador de premios, The Boss). “Sacar de contexto”, dijo. Y nos dejó patidifusos o sacados de contexto, si así se quiere.
La adaptación, es decir la transferencia de una solución originada en una industria a otra, es una de las siete herramientas de SCAMPER, acrónimo de la técnica que el publicista Bob Eberle creó a mediados del siglo pasado con base en el pensamiento de Alex Osborn, a su vez reconocido teórico de la creatividad y padre de la tormenta de ideas (brainstorming).
Todo ninja de los procesos creativos sabe que las balas mágicas no existen, la adaptación aislada no garantiza resultados. Antes es preciso incursionar en la problematización, la investigación documental y el trabajo de campo.
En el caso de la red hospitalaria AMERIMED, el equipo de Punk ingenió una aplicación dual para solucionar algunas de las fricciones que sus usuarios enfrentan.
La primera interrogante clave fue ¿quiénes son los usuarios?: pacientes, médicos, administrativos y staff en general, conforman el universo de personas de las cuales se observaron sus rutinas hospitalarias y sus puntos de fricción. Estos patrones se cruzaron con lo que un grupo de stakeholders del mismo universo nos manifestó en entrevista.
Posteriormente, del universo se realizó una tercera selección para colaborar con los desarrolladores de Punk en un Design Sprint para la creación de una aplicación dual (con versión para pacientes y para médicos), que adapta ciertas funcionalidades de otras industrias (gastronómica, espectáculos, aviación) y sintetiza en una solución con dos versiones todos los resultados del proceso.
Adaptar o morir
Grandes son los frutos de la adaptación en el ámbito hospitalario. Uno de los casos que más nos gusta es el de Williams, escudería que en el 2016 fue la más destacada en el Reino Unido por su zona de pits, ¡la expresión misma de la agilidad y la armonía en movimiento!
El éxito de Williams inspiró al University Hospital of Wales (Cardiff, Reino Unido) en el 2016 para acercarse en busca de ayuda. Los médicos de cuidados neonatales buscaban respuestas para disminuir las incidencias en sus pacientes.
Así, Williams asesoró al hospital para adaptar la zona de pits en sus instalaciones, mejorar el trolley que los médicos utilizan para atender a los neonatos y refinar la manera en la que el equipo se orquesta para reaccionar ante las emergencias con sincronía y a una altísima velocidad.
El caso nos resuena en tanto Punk desarrolló la más reciente versión de la app del Gran Premio de la F1, de manera que es un tema que nos apasiona, más aún cuando dialoga con otros mundos para mejorar la vida de las personas.
La aplicación dual de AMERIMED, en su justa medida, responde también a la necesidad de mejoras puntuales y es resultado de todo un proceso de indagación, observación, análisis, diseño, modelado, evaluación y mejora: en suma, YellowJacket™, el método creado por Punk para responder a dilemas técnicos.
Los usuarios de la app en sus respectivas versiones podrán gestionar citas, consultar el estatus de un pago, reservar un quirófano, consultar el directorio de especialistas y en general, mejorar su experiencia en AMERIMED.
Carrera de relevos
En la práctica solemos observar dos principios: nos preguntamos constantemente ¿quiénes son los usuarios y cuáles son sus fricciones? e investigamos las posibles lecciones que podemos adoptar o desafiar.
Al pensar retrospectivamente en el proyecto, observamos que este caso iniciado en el 2018 implicó muchos retos de desarrollo dada la gran cantidad de pantallas y secciones; por otro lado, al ser una app dual, fue necesario responder a dos lógicas diferentes (médico y paciente) que debían dialogar entre sí, lo cual demandó todo el ingenio del equipo.
Una de las lecciones inesperadas de este proyecto es que debido a su grado de dificultad, el uso de una plataforma de gestión de tareas, que en este caso fue Monday, resultó crucial para el resultado.
Aprendimos que es deseable definir desde un principio todos los campos y el diseño de flujo de la app, validando con el cliente de manera religiosa antes de ir a desarrollo. Sin embargo, al ejecutar no siempre es factible preestablecer todo el diseño: justo porque hay invención y trabajo creativo en el proceso, sobre la marcha ocurrirán ajustes, momentos inciertos, lágrimas y asombro.
No hay desperdicio cuando hablamos del aprendizaje. Todo lo que hacemos en cada proyecto contribuye a mejorar el expertise del equipo Punk y este caso no fue la excepción.
AMERIMED está disponible en sus dos modalidades para Android e iOS.
