La transformación digital se ha convertido en el mantra del siglo XXI para las organizaciones, un faro que guía hacia la evolución y el progreso. No obstante, la palabra “transformación” puede evocar imágenes de cambios radicales y disruptivos, una percepción que puede generar resistencia y temor en lugar de entusiasmo y compromiso. Sin embargo, en el contexto del mundo digital, es importante recalcar que la transformación no tiene que ser, ni debe ser, disruptiva.
Antes de embarcarnos en cualquier proceso de transformación digital, es imperativo comprender a fondo nuestro entorno estratégico, nuestros procesos actuales y, sobre todo, determinar si nuestra transformación digital está alineada con una visión centrada en el cliente. Este enfoque ‘customer-centric’ nos obliga a considerar cada decisión y acción a través de la lente del cliente. No se trata simplemente de adoptar nuevas tecnologías, sino de adoptar una nueva mentalidad que pone al cliente en el centro de todo lo que hacemos.
Cuando hablamos de ‘comprender’ al cliente, nos referimos a profundizar en los aspectos más relevantes para el consumidor o para el usuario final. Esto puede incluir sus motivaciones, los problemas que debemos resolver, sus inquietudes y su forma de pensar. Una comprensión detallada y profunda de los clientes o usuarios facilitará la identificación de sus necesidades y oportunidades, y en última instancia, permitirá a las organizaciones alinear su oferta de valor con los objetivos que persiguen sus usuarios finales.
El hecho es que, cuanta más capacidad tengamos para entender a nuestros clientes y ponernos en su lugar, más fácil será para nosotros identificar las necesidades de nuestros clientes, y por lo tanto, ofrecer soluciones adecuadas que satisfagan esas necesidades.
En esencia, este proceso se basa en observar, generar información y aprender en un contexto real, con el objetivo de detectar necesidades emergentes y desarrollar soluciones que satisfagan esas necesidades. En Punk , utilizamos varias técnicas y herramientas que nos ayudan a empatizar y a entender los retos a resolver. A continuación, les presentamos algunas de ellas:
Entrevistas: Las entrevistas son una de las herramientas más potentes para obtener información de los usuarios. Es importante tanto preguntar “por qué” sin asumir respuestas, como observar el lenguaje no verbal.
Observación: Observar ofrece grandes pistas para la creación de soluciones. Esta técnica consiste en observar al usuario/consumidor: ver qué hace, cómo se comporta en su contexto, sin llegar a establecer ningún tipo de interacción con él.
Service Safaris: Esta técnica implica salir al campo y experimentar los servicios de primera mano para entender mejor cómo funcionan y cuáles son las experiencias de los usuarios.
Journey Maps: Los Journey Maps son diagramas detallados de los pasos que los clientes toman al interactuar con un producto o servicio.
Service Blueprints: Estos son planos detallados que muestran cómo se entrega un servicio, identificando las interacciones clave y mostrando las actividades que ocurren detrás de escena para soportar esas interacciones.
Focus group: Esta técnica cualitativa consiste en pedir a un grupo de consumidores que opinen libremente sobre un determinado producto o servicio. Nos permite conocer la potencial aceptación de una propuesta.
Mapa de Empatía: Esta herramienta nos permite visualizar y profundizar en el conocimiento que hemos generado de los consumidores o usuarios, lo que hace, piensa, siente, dice, escucha, etc. en una situación determinada.
Estas herramientas forman parte de nuestro Método YellowJacket, y nos proporcionan información valiosa para dar los próximos pasos en nuestros procesos de investigación, permitiéndonos diseñar soluciones que satisfagan realmente las necesidades de nuestros usuarios y tengan impacto en los objetivos de negocio de nuestros clientes.
Es importante entender que la transformación digital no es un evento singular, sino un proceso continuo que requiere un enfoque gradual y estratégico. A medida que entendamos más a nuestros usuarios, podremos diseñar mejores soluciones que satisfagan sus necesidades de una manera.
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